本报记者   邹靓

上海银监局17日通报第二季度信访投诉处理情况。统计显示，二季度上海银监局受理的信访投诉总量较上

季增加，金融消费者与金融机构服务纠纷仍是信访投诉热点。上海银监局已要求各商业银行建立健全金融

消费者投诉联动机制，重点提升银行业机构客户投诉处理工作效率和水平，为奥运的举办及银行业稳健经

营营造和谐环境。

数据显示，今年二季度，

（含电子邮件9 件）；来访36批45人次，较一季度增加15批19人次；来电915个，同比增加127个。

按投诉内容性质分析，金融消费者与金融机构服务纠纷占比仍然高居首位，占82.96%。其中，信用卡、理

财产品、服务收费、电子银行、存贷款利率等问题仍是投诉较集中的区域。其次，反映基层金融机构违规

经营的占比3.1%，主要涉及各类违规贷款、违规揽存等；反映机构内部管理及人事问题的占1.05%；对监

管工作提出批评意见建议的占比0.29%。其他反映、建议类来电占比11.16%，比上季增长5.27百分点，增

长近一倍，反映金融消费者的维权意识和对银行业的关注度进一步提升。

机构方面，市场份额近半、网点数量占全市机构数51%的五大商业银行上海分行的投诉占投诉总量的42.1%

，但比上季下降3.5个百分点；按投诉量排列，依次为工行、建行、农行、交行和中行。三家上海法人银

行（浦发、上海银行、上海农商行）占比7.12%；比上季下降3.4个百分点。其他股份制银行占比17.77%，

与上季基本持平，其中招行、中信和民生银行上海分行的投诉占比居前。外资银行占比 6.81%，比上季上

升2 个百分点，成为当季仅有的投诉比例趋升的银行业机构门类，主要是渣打（中国）的投诉较多，当季

度有各类投诉事项37 件,较上季增加18件。此外，5家持牌信用卡中心的投诉占比11.32%，也与上季基本

持平，其中，对招行、浦发信用卡中心的投诉居前，分别为4.49%、3.74%。

今年二季度，上海银监局向辖内商业银行印发了《上海市商业银行客户投诉处理指导意见》，建立投诉处

理双语接听。为强化信息沟通，成立上海银行业消费者金融服务投诉处理工作领导机制和领导小组。同时

注重发挥银行同业公会在信访投诉工作中的自律作用，成立上海市银行同业公会信访投诉协作小组、公布

同业公会投诉电话等。

上海银监局表示，三季度该局将通过暗访、实查、通报、督办等手段，实时监测商业银行奥运期间的客户

投诉处理的质量水平，及时解决反映或发现的问题。同时推进商业银行客户投诉处理工作落实情况的现场

评估，商业银行网络投诉受理功能的推进及上海银行业客户投诉处理公约的出台等。